一、商品售后服务评价体系

《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的中华人民共和国商业行业标准，于2006年5月12日由商务部正式发布，并已于2006年10月1日实施。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则；对评价方法、评价管理、评审员等作出了具体规定。

二、售后服务体系的应用：

1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；

2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。

三、售后服务认证的依据和等级划分

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。依据GB/T27922－2011 《商品售后服务评价体系》标准进行审查。它是评分制的认证标准，评价的分值体现了服务能力的高低。

达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

四、售后服务体系的基础要点：

1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述；

2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）；

3、声讯服务；

4、现场服务；

5、反应速度以及服务效率。

五、商品售后服务认证的流程

六、商品售后服务认证所需的资料

1、营业执照复印件、组织机构代码证

2、生产许可证、相关服务的资质和其他行政许可证明

3、组织简介、组织机构图

4、产品销售/服务网点清单

5、产品和服务有关的法律法规、规范和标准清单

6、服务体系文件

7、申报服务活动的详细说明

8、自我评价报告

七、售后服务体系的作用：

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。

6、售后服务是企业提升品牌价值的重要举措。

7、售后服务是企业提升服务能力的重要方法。

8、售后服务是企业招投标的加分项。